前回の記事では、「購入者に評価リクエストをする２つの手段」を紹介しました。
まぁ、ほとんどはリクエストを送ってもスルーされるのですが、たま～に良い評価が来ますヽ(^o^)丿
ところがその中にごくごくたまにですが悪い評価が混ざるんです。
これが曲者！！
でも、大丈夫です。
そんな時はすぐに諦めずに、なんとか評価を消すことを考えましょう。
今回の記事では、実例付きで、悪い評価の消し方を解説します！
もくじ
読むのは面倒なので動画で見る！
もし悪い評価をもらってしまったら？
いくら注意していても、悪い評価がついてしまうことはあります。
検品時の見落としであったり、購入者からのメールに気づいていなくて迷惑をかけてしまうこともあります。
それどころか、何の落ち度もないのに悪い評価がつくことも。
しかし、心配するなかれ。
amazonに評価を削除してもらえるパターンがありますし、それでもだめなら購入者に連絡して削除してもらうという方法もあります。
amazonのヘルプページを参照すると、下のような内容の評価は削除できる場合があるとのことです。
しかしこれら以外でも削除してくれる場合が多々あります。
例えば、FBA発送の商品で悪い評価を付けられた原因がamazonにある場合。
また、新品未開封品の初期不良については、その後の対応をきちんとすれば評価を削除してもらえる場合があります。
評価削除依頼の自動判定システムが導入されてからは、以前よりも削除される確率が高くなったように感じます。
取引はケースが個々に違うので絶対とは言えないのですが、「これは出品者だけの責任じゃないぞ」と、少しでも感じるときは、評価削除依頼を出しましょう。
amazonで悪い評価の削除依頼方法
次に、出品者評価の削除依頼方法について具体的に解説します。
まず、セラーセントラルページ右上の「ヘルプ」をクリック。
すると右端にこのような画面が出るので、一番下の「お問い合わせ」をクリック。
「Amazon出品サービス」をクリック。
「出品者出荷の注文」をクリックすると下に選択肢が出てくるので、「購入者からの評価」をクリック。
右側の入力欄に削除したい評価の注文番号を入力し、「検索」をクリック。
下のような画面になるので、該当のチェックボックスにチェックを入れて、必要に応じて追加情報を入力して送信します。
削除依頼の送信方法は以上です。
「その他」以外の理由の場合は問題なく即削除になりますが、問題は「その他」の場合です。
悪い評価を付けられた原因が出品者では無くamazonにあると判断された場合は削除できます。
少しでもその可能性があるようなら、そこを強調して訴えるようにしましょう。
また、コメントに問題が無いのにもかかわらず「星３つ（普通）」を付けられた場合も、FBA発送なら削除されるようです。
とにかく悪い評価は消してもらうのが一番なので、難しいかなと思っても挑戦してみてください。
評価が無事削除されると、amazonから下のようなメールが届きます。
| ＜店舗名＞ ご担当者様 Amazonテクニカルサポートへお問い合わせいただきありがとうございます。お問い合わせいただきました注文の評価につきましては、Amazonのガイドラインに反していることが確認されました。 よってこのコメントおよび評価レートを削除いたしました。出品者様の顧客満足度指数には反映されることはありませんのでご安心ください。注文番号：●●●●●●●●今後とも、Amazon.co.jpをよろしくお願いいたします。 |
では、amazonに削除依頼しても、ダメだった場合はどうすればいいんでしょうか？
購入者に悪い評価を削除してもらう
amazonが評価を削除してくれない場合は、購入者に悪い評価を削除してもらえるよう、お願いしましょう。
出品者に落ち度がないのにamazonが評価削除してくれないパターンとして多いのは、コメント欄を見ても問題無いのに評価が「星３つ（普通）」になっているパターンです。
同じ状況でもFBA発送の商品ならamazonが削除してくれるのですが・・・
出品者発送だとダメなケースが多いみたいです。
（それでも諦めずにまずはamazonに評価依頼を出してください！）
そんな場合、私はこんなメールを購入者に送っています。
良かったら参考にしてください。
【評価削除のお願い 例文1】
| 密林太郎 様このたびはご購入をいただき、誠にありがとうございます。
＜店舗名＞の＜名前＞と申します。 さて、ご注文商品到着後に出品者評価をいただいたのですが、評価が「星３つ」になっているため、ご連絡させていただきました。 星３つというと「普通評価」ということになるのですが、amazonでは星4つ以上無いと実質「悪い」と判断され、今後の販売活動に大きな影響を及ぼします。 せっかく評価をいただきましたのにお手数をお掛けしますが、評価の削除をお願いできましたら幸いです。 また、万一商品に不具合等があったため評価を星３つにされたということでしたら、早急に対応いたしますので、大変お手数ですがメッセージをいただきますようお願い申し上げます。 ▼評価の削除方法はこちらになります。 大変お手数をおかけしますが、ご理解いただけますと幸いです。 今後もサービス向上と良い商品をご提案できるよう、より一層努力してまいります。 ————————————————— 店舗名●●●●●● 郵便番号、住所●●●●●● 電話番号●●●●●● ————————————————— |
購入者に評価を削除してもらいたい、もう一つのパターンがあります。
それは先の章でも少しふれましたが、メッセージ無しでいきなり悪い評価をつけられた場合です。
めちゃくちゃ困るパターンです。
そんな場合に私が送っているメールはこんな感じです。
【評価削除のお願い 例文2】
| このたびはご購入をいただき、誠にありがとうございます。
＜店舗名＞の＜名前＞と申します。 商品に不具合があったとのことでご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。 誠にお手数ではございますが、不具合のあった商品を、送料着払いで当店へご返品いただけますでしょうか？ ご返品の品が到着次第、今回お支払いいただいております商品代金の全額●●●●円を返金させていただきます。 ご迷惑お手数をお掛けしますことを重ね重ねお詫び申し上げます。 ————————————————— 店舗名●●●●●● 郵便番号、住所●●●●●● 電話番号●●●●●● ————————————————— |
メッセージを送信したら次に、評価の返答をいれます。
セラーセントラルの評価ページで、「返答する」というボタンをクリックすると、返答をすることができます。
メールが来ても気づかない人が多いのですが、評価に返答を入れておくと気づいてくれる確率が上がります。
返答内容は、
「このたびはご迷惑をお掛けしており誠に申し訳ございません。メッセージをお送りしておりますので、お手数ですがご確認いただきますようお願い申し上げます。」
このような簡単な文面で良いでしょう。
評価は他の閲覧者も見ていますので、万一悪い評価が残ってしまったとしても、きちんと対応しているイメージを与えることができます。
商品の交換や返品、返金等の対応が完了したら、評価を削除していただくようにメッセージを送ります。
それでほとんどの購入者は悪い評価を取り消してくれると思いますが、それでも無理な場合は、amazonに評価削除依頼を出しましょう。
その際にはこれまでの経緯を詳しく説明するようにしてください。
お客様とやりとりしたメッセージも参照してもらうと良いでしょう。
悪い評価を消したいパターンは他にもいろいろあると思いますが、例文1と2を応用することで、大抵は対応可能だと思います。
なお、amazonの規定として、悪い評価を削除してもらうためにお金やギフト券をお客様へ送るのは禁止されていますが、問題になるのは「強要」や「誘導」であり、お客様との間に適切なコミュニケーションがあれば、返金による対応も問題ないとのことです。
（amazonに直接確認しましたので、間違いありません。）
【実例】amazonに評価削除依頼を出して成功したパターン
参考までに、最近私が遭遇したケースで、amazonに評価削除依頼を出して削除に成功した実例を紹介します。
注文商品：アイドルのライブに使用するペンライト。（FBA発送）
悪い評価の内容：「点灯ボタンを押しても点灯しません（星1つ）」
メッセージ無しでいきなり評価に書き込まれました。
私の取った対応：
amazonテクニカルサポートへ電話で事情を説明して、対応を問い合わせました。
すると、
「まずはお客様に連絡をとってみて、きちんとした対応が完了したことが確認されたら評価を削除できる場合もあります。」
というお話だったので、まずお客様にメッセージを入れました。
評価の方にも、メールを確認していただくよう返答を入れました。
実際に送ったメッセージは、下の内容になります。
【実際に送ったメール1通目】
| このたびは商品不良につきご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。
＜店舗名＞の＜名前＞と申します。 不良の品は大変お手数ですが、アマゾン倉庫へご返品いただきますようお願い申し上げます。 アマゾン倉庫へのご返品は、Amazonトップページ上部のアカウントサービスの注文履歴から行うことができます。 なお、ご返品の商品がアマゾン倉庫に届き次第、お支払いいただいた代金はお客様に返金されます。 もしわかりにくい場合は、アマゾンカスタマーサービスへお問合せいただきますようお願い申し上げます。 何卒よろしくお願い申し上げます。 ————————————————— 店舗名●●●●●● 郵便番号、住所●●●●●● 電話番号●●●●●● ————————————————— |
メッセージを送って２日待ちましたが返信が無いので再度送信しました。
２度目に送ったメッセージは下のものです。
【実際に送ったメール2通目】
| このたびは商品不良につきご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
評価を確認し、ご連絡させていただいております。 先日メールをお送りさせていただきましたが、ご返信・ご対応をいただいておりませんので、念のため再度ご連絡させていただきます。 このたびは商品不良につきご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。 ＜店舗名＞の＜名前＞と申します。 不良の品は大変お手数ですが、アマゾン倉庫へご返品いただきますようお願い申し上げます。 アマゾン倉庫へのご返品は、Amazonトップページ上部のアカウントサービスの注文履歴から行うことができます。 なお、ご返品の商品がアマゾン倉庫に届き次第、お支払いいただいた代金はお客様に返金されます。 もしわかりにくい場合は、アマゾンカスタマーサービスへお問合せいただきますようお願い申し上げます。 何卒よろしくお願い申し上げます。 ————————————————— 店舗名●●●●●● 郵便番号、住所●●●●●● 電話番号●●●●●● ————————————————— |
２度目のメッセージ送信後も2～3日待ってみましたが返答が無かったため、amazonに評価削除依頼を送信しました。
評価削除依頼は下のような内容で出しました。
【実際に送った評価削除依頼の内容】
| 商品に関するフィードバック: フィードバック全体が商品レビューである。
追加情報（任意） |
この評価削除依頼を送信したのが午前8時9分で、同日12時44分にはめでたく評価削除されました。
ちなみにですが、その後、商品がamazon経由で私のもとに返品されてきました。
動作を確認したところ、普通にライトは点灯します。
この商品は点灯ボタンを長押しすることでライトが点くものでした。
おそらく、ちゃんと確認せずに不良だと思ったのでしょうね・・・＾＾；
評価依頼、評価削除に使える＜例文＞一覧
参考までに、今回の記事で紹介した、評価依頼や評価削除に使える例文を下にまとめました。
このまま使用していただいても構いませんし、手を加えていただいても結構です。
ただし、使用は自己責任でお願いいたします。
それぞれをクリックすると、例文の箇所までジャンプします。
■「コメント欄に問題が無いのに、何故か星３つ」そんな評価を購入者に取り消してもらう。
【評価削除のお願い 例文1】
■「メッセージ無しでいきなり悪い評価をつけられた」そんな評価を購入者に取り消してもらう。
【評価削除のお願い 例文2】
↓ここから下は実際に送ったものになります。
●メッセージ無しで悪い評価をつけられたお客様に私が実際に送ったメール。
【実際に送ったメール1通目】
●メッセージ無しでいきなり悪い評価をつけられたお客様にメールを送っても反応が無かったので、再度送ったメール。
【実際に送ったメール2通目】
●2度メール連絡してもお客様からの返信がないため、amazonに評価削除依頼を送信して、削除に成功した。
【実際にamazonに送った評価削除依頼内容】
amazon出品者評価-まとめ
amazon出品者評価の削除方法を実例入りで解説しました。
ポイントは、とくかく諦めずにあの手この手で消し去る！
その一言につきます。
しかし長い出品期間の間には、どうしても取り消すことができない場合も出てきます。
そんな時はあまり深くこだわらずに、また次があるさと開き直る柔軟性が大切です。
仕入れと販売に力を入れている限り、絶対大丈夫です！
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