こんにちは！電脳せどらーミントです。
せどりに限ったことでもありませんが、ネット販売にトラブルは付きものです。
そしてトラブルの中でも非常に多いのが配送トラブルです。
ちなみに、FBA発送の商品の場合は、基本的にamazonカスタマーサービスが対応することになっていますので、出品者が直接やりとりすることはありません。
対応が必要になるのは、主に自己発送の場合となります。
・・・特に初めてのトラブルってどう対応して良いのかとまどいますね。
今回の記事ではせどりで最も多い配送関連のトラブル３種の対応法と、お客様に送るメールの例文を掲載します。
迅速で適切な対応をすれば、ほとんどのトラブルは意外に早く解決するので安心してくださいね。
せどり配送トラブル1.商品が届かない
このトラブル本当に多いです。
ほとんどはメールをいただいた翌日か翌々日あたりに届いて解決するのですが、ごくたまに本当になかなか届かないこともあります。
ゆうパックなどの追跡番号がある配送方法ならまだ良いのですが、ゆうメールや定形外郵便等、追跡番号が無い方法を使った場合は、正直焦ります。
いずれにせよ最も大切なのは即返信です。
そのためには、平日は当然ですが、たとえ日祝日であっても一日に最低３回はメールボックスを確認するようにしましょう。
そして、トラブルの場合は休日でもきちんと返信してください。
今回は下のようなメールがお客様から届いたと想定します。
「すみません。3日前に注文したのですが、まだ届いていません。
明後日には友達にプレゼントしたいので困っています。
早急にお返事ください！」
では、追跡番号がある場合と無い場合に分けて、対応を解説します。
なお、配送業者は郵便局を使ったものとします。
【せどり配送トラブル解決法】追跡番号がある荷物の場合
まずは早急にお客様に返信しましょう。
↓↓ ↓↓ ↓↓
【返事のメール例文】
このたびはご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
ご注文商品のお問い合わせ荷物番号を確認しましたところ、
現在輸送中となっております。
つきましては、配達予定日を早急に郵便局に確認し、
再度ご連絡させていただきます。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちいただきますよう
お願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
上のメールを送ったら、すぐに発送元の郵便局に電話で荷物の行方を問い合わせてください。
そして、郵便局から返答が入り次第、迅速にお客様へメールを送りましょう。
↓↓ ↓↓ ↓↓
【郵便局からの返答を知らせるメール例文】
このたびはご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
●●●●郵便局（郵便局名）に確認しましたところ、
現在商品を輸送中とのことでした。
遅くとも明日（●月●日）中には配達できるとのことでしたので、
今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
なお、万一明日中に商品が届かなかった場合には、
大変お手数ではありますが、再度メールでご連絡をいただけますでしょうか。
何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
解決後には必ず改めてお詫びのメールを送るようにしてくださいね。
最後にメールを送るか否かで、随分印象が違ってきます。
【せどり配送トラブル解決法】追跡番号が無い場合
追跡番号が無い場合は焦ってしまいますが、基本は同じです。
まずは早急にお客様に返信しましょう。
↓↓ ↓↓ ↓↓
【返事のメール例文】
このたびはご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
ご注文の商品は●月●日に出荷済みとなっておりますが、
早急に現在の配達予定日を郵便局に確認し、再度ご連絡させていただきます。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちいただきますよう
お願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
上のメールを送ったら、すぐに発送元の郵便局に電話で配達予定日を確認してください。
そして、郵便局から返答が入り次第、迅速にお客様へメールを送りましょう。
↓↓ ↓↓ ↓↓
【郵便局からの返答を知らせるメール例文】
このたびはご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
●●●●郵便局（郵便局名）に確認しましたところ、
商品は明日（●月●日）の配達予定となっているということでした。
今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
なお、万一明日中に商品が届かなかった場合には、
大変お手数ではありますが、再度メールでご連絡をいただけますでしょうか。
何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
解決後には必ず改めてお詫びのメールを送るようにしてくださいね。
最後にメールを送るか否かで、随分印象が違ってきます。
※なお、この後商品がなかなか届かない場合には、郵便局に調査依頼を出すことができます。調査依頼の申請は郵便局へ直接行っても出せますし、ネットから出すことも可能です。
但し、大抵の場合、調査の結果が報告されるのはかなり先になります。
商品がなかなか届かない場合のお客様への返金等の対応は、調査とは別に先に行うようにしてください。
せどり配送トラブル2.不良品が届いた
これもよくあります。
あってはいけない事なのですが・・・
出品者の検品ミスの場合もありますし、新品未開封の場合もあります。
新品未開封の場合は当然ながら出品者に落ち度は無いのですが、お客様には関係の無いことですので、間違ってもそのような言い訳はせず、きっちりお詫びしましょう。
ついつい、メーカー責任ですので・・・とか言いたくなるのが人情ですが、そこはじっとこらえてください。
ヘタに言い訳したら、火に油なんてことにもなりかねませんよ。
では、お客様から下のような内容のメールが届いたとします。
中古のラジオを購入しましたが、音が鳴りません。
ボリュームを最大にしてもダメです。
交換していただけますでしょうか？
この場合も即返信しましょう。
↓↓ ↓↓ ↓↓
【返事のメール例文】
このたびは商品不良につきご迷惑をおかけしており、
誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
ご注文いただきました商品は誠に申し訳ございませんが、
こちらには在庫がもうございません。
せっかくご注文をいただきましたのに、
大変不愉快な思いをさせてしまい、
本当に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。
お手数ではありますが、お手元の不良の品を
送料着払いにて下記あてにご返品いただけますでしょうか。
郵便番号●●●
住所●●●●●●
店舗名●●●●●●
名前●●●●●●
電話番号●●●●●●
ご返品の品が到着次第、お支払いいただきました総額●●●●円は
全額返金手続きをとらせていただきます。
ご迷惑、お手数をお掛けしますことを重ね重ね深くお詫び申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
解決後には再度丁寧なお詫びのメールを送ることを忘れないようにしてくださいね。
また、あくまでもこれは私のやり方ですが、高価な商品では無かった場合は、「ご返品は結構ですので、お客様の方で処分をお願いできますでしょうか？」という提案をしています。（もちろん代金は全額返金します）
返品していただくのも手間がかかることですし、少しの不良だったらそのまま使えたりもするので、喜んでいただける場合もあります。
戻ってきたところで再度販売できるものではありませんし、個人的にはその方がさっぱりするので。
せどり配送トラブル3.違う商品が届いた
これ、一番凹むパターンです・・・
気を付けていても、たま～～にやってしまうんですよね。
お客様は怒るし、往復送料が無駄になるし、本当に嫌ですね(苦笑)
しかし、ここで対応を失敗したら最悪の結果になってしまうので、気を取り直してしっかりと最後までやり抜きましょう！
お客様から届いたメールの内容は・・・
ぬいぐるみを注文したのに、クッションが届きましたが？
↓↓ ↓↓ ↓↓
【返事のメール例文】
このたびはご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
●●●●（店舗名）の●●●●（あなたの名前）と申します。
商品を発送する際、スタッフが取り違えたものと思われます。
ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
ご注文のぬいぐるみを本日の便でお送りさせていただきますので、
大変お手数ではありますが、ぬいぐるみが届き次第、
クッションの方を送料着払いでお送りいただけますでしょうか？
クッションの返品に使う袋と送り状は、
ぬいぐるみに同梱でお送りいたします。
ご迷惑をお掛けしております上に、お手数をお掛けすることとなり、
お詫びの言葉もございません。
今後はこのようなミスの無いよう、細心の注意を払ってまいります。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————
店舗名●●●●●●
郵便番号、住所●●●●●●
電話番号●●●●●●
—————————————————
この例文を書いているだけでも、何故か気分が凹んできました・・・
本当に辛いです・・・；；
これは私のやり方ですが、この場合も、商品が高価でなければ、「ご返品は結構です」とすることが多いです。
自分への反省を促す意味でも効果的ですし。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
本当にトラブルは嫌なものですね。
しかし、クレーム処理のやり方次第で、こちらのミスでご迷惑をお掛けしたにも関わらず、良い評価をいただいたりすることもあります。
トラブルの対応で大切なのはとにかく、
- 迅速な返信！
- 的確な処理。
- 誠意のある応対。
この記事があなたのせどりライフのお役に立てましたら幸いです。
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